HR
Banner
Kruk/

2017-04-19

WARTO WIEDZIEĆ

Dlaczego niektórzy klienci uciekają przed miłą obsługą?

Czy to jest w ogóle możliwe, aby komuś nie podobało się miłe podejście do niego. Dbanie o niego. Pytanie czy czegoś potrzebuje? Czy napije się kawy w oczekiwaniu na swoją kolej? Otóż okazuje się, że oczywista, z pozoru kwestia, wcale taką nie jest.

 

 
I nie mam tu na myśli braku szacunku czy kultury osobistej.
Wszak: proszę, dziękuje, przepraszam to standardy i nie je mam na myśli.
Chodzi raczej o sytuacje, w których klient jest „osaczany” przez obsługę.
Nie ma szansy na skupieniu się nad sobą.
Na pomyśleniu, analizowaniu sytuacji. Albo po prostu zwyczajnie nie przepada za relacjami z ludźmi.
Cała kwestia wydawać się może dyskusyjna, ale kiedy głębiej wejdziemy w temat, okazuje się, że dla wielu z nas jest to spore wyzwanie.
 
Dlaczego tak się dzieje?
 
Dlatego, ze każdy z nas ma zupełnie inną konstrukcję samego siebie.
Widzi świat i odbiera różne bodźce przez pryzmat swojego mózgu, a dokładniej poprzez jego biostrukturę.
Obecnie, najnowsze badania nad mózgiem, a także temat NEURO w biznesie biją rekordy popularności. Na bazie tej wiedzy powstają nowe kierunki studiów, są tworzone nowe treści w mediach i cała ta wiedza przynosi każdego dnia nowe spojrzenie na działania, nie tylko w biznesie.
 
Zatem czym jest ta najnowsza wiedza?
 
Temat został usankcjonowany przez Szwajcarów 27 lat temu, dostępnego w 26 krajach na świecie i przetłumaczonego na 21 języków. Korzystają z niego takie marki jak: IBM, Microsoft, Coca-Cola, Peugeot, Mercedes-Benz, Volkswagen. Cały obszar związany ze Structogramem (nazwa metodologii), czyli analizą biostrukturalną, wziął się z badań doktora Paula MacLean’a, który analizował działanie mózgu człowieka. Dowiódł on, że nasz mózg składa się z trzech podstawowych elementów: pnia mózgu, międzymózgowia i kresomózgowia, a u każdego z nas każda z tych części może działać w różny sposób. U większości ludzi jedna z tych części jest dominująca, druga subdominująca, a trzecia najsłabsza i w naszej metodologii nazywamy ją deficytem. Tylko 10% populacji ma wyrównaną tę strukturę. 
Podstawowa metodologia Structogramu polega na tym, że za pomocą analizy biostrukturalnej badamy biostrukturę każdego uczestnika szkoleń czy sesji coachingowych i sprawdzamy, która część mózgu jest u niego dominująca.
Dla ułatwienia każdej części mózgu został przypisany kolor: pień mózgu jest oznaczony kolorem zielonym, międzymózgowie - czerwonym, a kresomózgowie - niebieskim. Czasami w skrótach myślowych mówimy, że ktoś jest „zielony, czerwony lub niebieski”, ale nikt nie jest jednokolorowy. Nawet jeżeli mamy przewagę któregoś koloru, to dwa pozostałe kolory też istnieją w mózgu, żebyśmy mogli normalnie funkcjonować. Po takiej analizie wiemy, że na przykład moim dominującym kolorem jest zielony, czyli mam najbardziej rozwinięty pień mózgu, co oznacza że zachowuję się w taki, a nie inny sposób, mam takie, a nie inne nawyki. 
To, co jest tak naprawdę najważniejsze w tej analizie i odróżnia ją od pozostałych narzędzi na rynku to fakt, że jest ona niezmienna, ponieważ jest to genetyka naszego mózgu.
 
Kiedy przyjrzeć się tematowi bliżej, każda z tych trzech części w naszym mózgu odpowiada za zupełnie inne obszary naszych działań. 
 
Nasz pień mózgu uwielbia koncentrować się na przeszłości, na tym, co się już zdarzyło. Kiedy wraca do miejsca, któ.re zna, uwielbia spotykać te same osoby, z którymi wcześniej był w relacji. Zatem, jeśli taka osoba wraca do np. gabinetu czy hotelu świetnie będzie się czuć, kiedy zostanie powitana z imienia, kiedy ktoś będzie pamiętał jej imię, albo sytuację, o której poprzednio toczyła się rozmowa. Osoby o tej biostrukturze mózgu bardzo cenią sobie rozmowę, uwielbiają mówić, opowiadać. Są w stanie zagadać każdego. Pani na „recepcji” salonu z taką biostrukturą pięknie przywita klienta. Zapyta o jego potrzeby i będzie, jak w naszym tytule materiału, bardzo miła. Nawet czasem będzie odbierana jako zbyt miła…
Ta część mózgu uwielbia wszystkiego doświadczać sama, na własnej skórze.
 
Potrzebuje próbek i sprawdzania na sobie. Nie uwierzy obietnicy (chyba, ze komuś ufa), woli mieć pewność, że dla niej to COŚ, będzie równie dobre.
Osoby o „zielonej” biostrukturze uwielbiają odbierać świat intuicyjnie. Czasem zupełnie nie racjonalnie, bez argumentów. One po prostu czują, że coś jest dla nich dobre, albo nie. Podobnie mają z ludźmi. Jeśli komuś zaufają-wracają. Mają swojego fryzjera, kosmetyczkę, dentystę. Swój ulubiony pokój w hotelu, swoje miejsce w restauracji i swoje własne rytuały. Dla tej grupy ludzi nie ma zbyt miłej obsługi. Te osoby uwielbiają ludzi i wszelkie kontakty z nimi.
 
Nasze międzymózgowie to zupełnie inna historia funkcjonowania. Tutaj w relacjach z ludźmi liczy się czas. Wszystko powinno dziać się tu i teraz. Czekanie nie jest najlepszym sposobem na funkcjonowanie. Mnóstwo emocji pojawia się, gdy ta biostruktura słyszy: „proszę chwileczkę poczekać…, poproszę o odrobinę cierpliwości…, jeszcze chwilka i panią przyjmiemy”. To się nie sprawdza! Tu musi być ruch, działanie. Dla takich osób szczególnie istotne jest wysłuchanie ich potrzeb, a tak naprawdę ich oczekiwań. I oczywiście dopasowanie się do nich. To jest część naszego mózgu, która wie najlepiej, ma rację i pełne przekonanie o własnej nieomylności. Narzucanie własnego zdania czy próba przeforsowania swojej opinii na siłę nie jest tutaj wskazana. Co więcej, tutaj musi dziać się szybko i konkretnie. Zatem, przesadna uprzejmość, „płaszczenie się”, czy zbytnia chęć dogodzenia traktowane są jako słabość osoby proponującej. „Czerwoni” lubią partnerstwo a nie schodzenie o poziom niżej. Nie traktują poważnie osób, które zbytnio starają się im podporządkować. Choć oczywiście, jednocześnie, taka sytuacja jest dla nich komfortowa, bo nie muszą walczyć. Uwielbiają nowinki, prestiż i status. Zatem, jeśli taki klient musi czekać, zajmij go czymś wyjątkowym, nowym, pierwszym, niedostępnym. Z pewnością poczeka na swoją kolej i to z uśmiechem.
 
Z kolei nasz najmłodszy mózg-kresomózowie, charakteryzuje osoby, dla których za dużo słów, prób nawiązania relacji, dopytywani czy zbytniego interesowania się nim, budzi mocne wrażenia. Ta część naszego mózgu i te osoby o najsilniejszym jej rozwoju cenią sobie dystans, powściągliwość i skrytość. To właśnie dla nich, zbyt miła obsługa, stanowi wyzwanie. One przychodzą po konkretną rzecz, nie potrzebują o tym rozmawiać, opowiadać czy dzielić się swoimi przemyśleniami w temacie. Stąd czasem wydają się mniej miłe, sympatyczne czy zainteresowane konwersacją, np. z panią z recepcji. To osoby, które robiąc coś patrzą z perspektywą przyszłości. Potrzebują środowiska bezpiecznego, sprawdzonego, przewidywalnego. A jak takie nie jest to z czasem je stworzą. One zrezygnują z usług, w miejscu, które lubią, jeśli ktoś naruszy ich intymność, ich terytorium. Lubią, kiedy nie są męczone zbędnym „gadulstwem” i mogą po porostu zwyczajnie pomilczeć. Mój „niebieski” znajomy po przeprowadzce do nowego miasta tak długo szukał fryzjera, aż trafił na takiego, który pyta tylko na początku: „jak tniemy”? i on może odpowiedzieć” „jak zwykle”?
Zatem dla tej biostruktury obsługa może być za miła!
 
Czasem spotykamy się z tym, że ludzie myślą, że to za proste. Oczywiście istnieją połączenia wielkokolorowe, wszak każdy z nas ma wszystkie 3 części mózgu
 
 
Kiedy ktoś po raz pierwszy styka się z tą metodologią jest przekonany, że to jakiś zwykły test, takich jak na rynku sporo. 
Analiza Biostrukturalna nie jest żadnym tekstem osobowości. To badanie, które dotyczy DNA naszego mózgu i jest niezmienne przez całe życie. Nie mają na nią wpływu nasze doświadczenia, nawyki czy nauka nowych rzeczy. To nasza genetyka. Na nią dopiero nakłada się to, co w naszym życiu się wydarzyło. Gdyby porównać to do komputera, to Analiza Biostrukturalna to nasz system operacyjny, nasza natura, to, jacy jesteśmy naprawdę. Z kolei oprogramowanie to wszystko to, co sami sobie wgrywamy przez całe życie, bądź robią to inni ludzie z naszym potencjałem rozwojowym. 
Zatem Structogram to nasze naturalne, prawdziwe zachowania. A co do stereotypów? Jest ich mnóstwo. Choćby te, że kobieta ma częściej rozwinięty pień mózgu, a każdy informatyk-kresomózgowie. Nasze doświadczenia często temu przeczą.
 
Czasem jestem pytana o to jak wyglądają polscy klienci, my Polacy. Polskie społeczeństwo, jak każde inne jest trójkolorowe. Z reguły podział na sali szkoleniowej jest dość mocno rozłożony. Około 10% populacji, nie tylko w Polsce, to osoby o potrójnej biostrukturze, czyli mają te 3 części mózgu równo rozwinięte. 
Często występują osoby o podwójnej dominancie. Jednak najczęściej mamy swoją dominanatę, czyli rozwój jednej części mózgu, swoją subdominantę i deficytową część, która często tłumaczy nasze zachowania.
 
Po szkoleniach często dostajemy sygnały o dokonywaniu zmian w organizacjach. Dwa pierwsze stopnie pozwalają zrozumieć, że nie każdy czuje się komfortowo na swoim miejscu pracy. Zatem czasem osoba o „niebieskiej” biostrukturze męczy się na co dzień z tłumami klientów, a osoba „zielona” siedzi na uboczu i „wklepuje” w komputer statystyki liczbowe. Kiedy nastąpi zmiana ich zadań, okazuje się, że bardzo szybko pojawiają się wymierne rezultaty dla organizacji. Praca staje się łatwiejsza, przyjemniejsza, a przede wszystkim zespół ma mniej konfliktów. Po 3 części Structogramu, firmy najczęściej zmieniają swoje strony internetowe, bądź je korygują. Często okazuje się, że przekaż lingwistyczny zawarty na stronach czy w ofertach jest tak skonstruowany, że dociera tylko do jednej z dominant i nie ma rezultatów finansowych. Z kolei po czwartej części, menedżerowie zaczynają rozumieć, że motywacje ludzi i demotywacje dla każdego są inne. Rozumieją, że zadowolenie z pracy nie jest równe zaangażowaniu w nią. Mają świadomość, że już na etapie rekrutacji można dobrać sobie pracownika, o takiej biostrukturze, jakiej potrzebują.
 
Zatem, wracając do pytania, które zadaliśmy sobie na początku, czy można być za bardzo uprzejmym? Czy to może kogoś wystraszyć? Wszystko jest kwestią wiedzy. Kiedy wiesz jak ty sam działasz, kiedy znasz siebie, charakterystyczne dla siebie działania, stereotypy, masz władzę. 
Przede wszystkim władzę nad sobą.
A co za tym idzie, władzę nad swoim klientem. 
Rozumiesz jego oczekiwania, potrzeby i styl zachowań. A to daje ci w biznesie przewagę nad większością. 
Nad większością, która działa automatycznie, rutynowo i często bez przemyślenia.
Ot, cały sens przewagi w życiu.
 
Anna Urbańska / www.annaurbanska.pl 
 

Komentarze (1)

NekropolisQueen (2017-04-19 21:22:33)
Znam to!
Szczególnie popularne, kiedy wchodzimy do butiku z odzieżą i jeszcze dobrze nie postawiliśmy w nim nóg, nie rozejrzeliśmy się wokół, a już słyszymy: "w czym mogę pomóc?". Irytujące, wystraszające, napastliwe... Z grzeczności odpowiadam: " Dziękuję, poproszę jak będę miała jakieś pytania". Wydaje mi się, że osoba, która wchodzi do butiku, z reguły wie gdzie i po co włazi (no raczej nie pomyliła butiku z kowalem), więc niech ma chwilę dla siebie, a później nie zaszkodzi zapytać: "czy można w czymś pomóc?" i to byłoby ok. Kto każe tym ekspedientkom zadawać takie pytanie zaraz po wejściu klienta, powinien przeczytać ten artykuł, aby uświadomić sobie, że nie każdy człowiek sobie tego życzy.
Copyright by Daniel Feist & Bartek Kozar